Lieferverzögerungen, Stornierungen bereits erfolgter Bestellungen, Missmanagement in Bezug auf Kundeninformationen bei Nachfrage, Softwareprobleme – iRobot scheint nach dem erfolgreichen Start des iRobot Braava m6 hinsichtlich der Markteinführung in Europa in einem handfesten Dilemma zu stecken. Alle Informationen zum verzögerten Start des neuen Flaggschiffs iRobot Roomba s9+ erhalten Sie im folgenden Beitrag.
Inhaltsverzeichnis
Dilemma durch Softwareprobleme
Der Newarker Konzern iRobot genießt im Allgemeinen den Ruf, hinsichtlich jener gegenüber der Kundschaft gepflegter Servicedienstleistungen in vorbildlicher Weise zu agieren. Ein Qualitätsmerkmal, das mitunter entscheidend ist, sobald es um Kenngrößen wie Kundenzufriedenheit und Kundentreue geht. Dienstleistungsqualität und Serviceangebote bieten neben attraktiven Produkten und fairen Preisen die Basis für den Erfolg eines Unternehmens. Bei Interaktion zwischen Anbieter und KundInnen entscheiden neben Faktoren wie Geschwindigkeit und Erreichbarkeit Eigenschaften wie Transparenz und Kommunikationskompetenz über die Ausprägung der Zufriedenheit und der daraus resultierenden Stammkundschaft. Im Mutterland des Konzerns dürften diejenigen, die bereitwillig 1399 US-Dollar exkl. Steuer in das neue Modell iRobot Roomba s9+ investierten, allen Grund zur Freude zu haben. Der Roboter, welcher in zwei unterschiedlichen Varianten mit und ohne automatische Absaugstation geliefert wird, ist als lagernd gelistet und wird bereits Stunden nach Eingang der Order verpackt und am folgenden Werktag in einen der vielen Bundesstaaten versandt. Der s9+ ist in ganz Nordamerika einschließlich Kanada und Alaska seit Wochen erhältlich. Welche Ursachen die erhebliche Verzögerung des Verkaufsstarts hierzulande hat, bleibt indes offen.
Intransparenz, Misskommunikation
Offensichtlich mangelt es im Umgang mit potentiellen KäuferInnen an der nötigen Transparenz und Fairness, etwaige Gründe im angemessenen Rahmen zu kommunizieren. Möglicherweise wurde die hiesige Distribution auch einfach nicht ausreichend informiert. Auf Nachfrage räumte der zuständige Kundenservice telefonisch ein, der Wareneingang sei für Ende Juli geplant. Bereits getätigte Bestellungen würden storniert, insofern der Auslöser dieser dem Vorgang nicht widerspreche. Urheber allen Übels sei ein erst kürzlich aufgetretenes Problem bei Anpassung der Software, teilte man mit. Dass hier womöglich das Shop-System des Internetauftrittes gemeint ist, merkte man in den vergangenen 24 Stunden anhand der Vielzahl an Änderungen sowie der inkonsistenten Lagerführung des Modells s9+ samt Stornierungswelle. Noch vor wenigen Tagen erhofften sich Besteller der ersten Stunde, das Gerät bis Mitte der 30. Kalenderwoche postalisch zu erhalten. Zu dieser Zeit zeigte der Internetauftritt iRobots noch volle Lagerbestände an und löste so am Tag der Produktpräsentation vermutlich eine kleine Bestellflut aus. Nun darf frühestens mit einem Versand in der 31. Woche gerechnet werden. Ähnliche Lieferverzögerungen ergaben sich bereits beim Vorgängermodell iRobot Roomba i7 bzw. i7+. Inwiefern der s9+ später auch ohne automatische Absaugstation als Variante s9 inkl. normaler Basis erhältlich sein wird, ist weiterhin fraglich. Im Heimatland jedenfalls werden beide Varianten des neuen Topmodells angeboten, die um die Absaugung reduzierte Version s9 für nicht weniger als 1099 US-Dollar exkl. Steuer.
Enttäuschung bei KundInnen
Ernüchternd ist nicht so sehr die Tatsache, dass der weltweit operierende Hersteller smarter Roboter nicht in der Lage scheint, in Europa wie angekündigt pünktlich zum Verkaufsstart des teuersten Staubsaugerroboters des Hauses seit Gründung im Jahre 1990 die Lager fristgerecht zu füllen. Enttäuschen dürfte vielmehr die Art und Weise, in welcher man Interessierten, die Kontakt über Telefon, Webpräsenz oder Email suchen, über das Dilemma in Kenntnis setzt. Der Frust zum Kauf motivierter KundInnen wäre viel geringer, hätte man das eigentliche Problem und die daraus entstandene, zu erwartende Verzögerung transparent und offen dargelegt. Mit dem gebotenen Verständnis hätten viele der jetzigen VorbestellerInnen vermutlich auf die Offenbarung reagiert und dem Konzern bereitwillig mehr Zeit zur Fehlerbehebung eingeräumt. Die Vorfreude weicht derweil einem Gefühl der Zurückhaltung. In Erfahrung gebracht, als Einzelperson offenbar nicht als ausreichend essenziell durch den Hersteller wahrgenommen zu werden, dürfte so manche produktseitig interessierte Person mit einer erneuten Order hadern. Zu Recht, wie ich meine. Produktqualität ist das Eine, Dienstleistungsqualität (Servicequalität) als Fähigkeit eines Anbieters, jenen in ihn selbst gesetzten Kundenerwartungen im angemessenen Rahmen gerecht zu werden, etwas ganz anderes und vor allem eines nicht, eine Selbstverständlichkeit. Einem Verkaufserfolg des reinen Wischers iRobot Braava m6 scheint unterdessen nichts im Wege zu stehen. Über den Shop als auch gut sortierte Elektronikfachmärkte ist das Nachfolgemodell der Braava-Serie mit Kamera-Modul und systematischer Navigation bereits verfügbar. Nur hinsichtlich des intelligenten Zusammenspiels mit dem s9, Imprint genannt, müssen sich KundInnen wohl noch begnügen. Denn zur erfolgreichen Kommunikation der Kopplungstechnik, welche iRobot mit der s-Serie erstmals einführt, müssen schließlich beide Teammitglieder bereit stehen.
Update #1 | 22. Juli 2019
Erste Berichte bedienter KäuferInnen lassen derweil hoffen. Zwar wurden verschiedentlich Bestellungen storniert und an die Betroffenen Hinweise zur Rückzahlung des Kaufbetrages weitergeleitet, andere hingegen erhielten noch am heutigen Abend neben einer Bestätigung des Kaufvertrages eine Nachricht, dass ihr Gerät bereits verpackt und versandt wurde. Im Shop war der s9+ mal als vorrätig gelistet, mal wiederum nicht. Im Übrigen zeugen auch die Hinweise der zuständigen Hotline, welch Chaos bei IRobot hinsichtlich der Markteinführung geherrscht haben muss in den letzten Tagen. Trotz positiver Rückmeldungen bestehen noch immer berechtigte Zweifel an einer halbwegs fristgerechten Auslieferung bereits bestellter Ware.
Update #2 | 23. Juli 2019
Mittlerweile wird das Modell Roomba s9+ nun auch auf jener Seite geführt, die nicht zum Shop-Bereich iRobots gehört und Interessierten Informationen über die verschiedenen Geräte liefern soll. Der Konzern scheint Teile seiner Webpräsenz Schritt für Schritt zu aktualisieren, um Platz für die verschiedenartigen neuen Produkte zu schaffen, darunter neben dem neuen Saugroboter s9+ und dem bereits zitierten Wischer m6 ein Mähroboter namens Terra, der den Markt der smarten Rasenpfleger dank Imprint Smart Mapping (Selbsterforschung der Rasenflächen inkl. Kartenspeicherung und Hinderniserkennung) fleißig aufmischen soll. Nunmehr halten die Errungenschaften der Staubsaugerroboter auch im Bereich der autonomen Mäher Einzug.
Update #3 | 24. Juli 2019
iRobot antwortete auf eine Anfrage meinerseits mit klärenden Worten zum Bestellchaos der letzten Tage. Aufgrund der Erneuerung der Webpräsenz habe man versehentlich, so lassen sich die Aussagen jedenfalls interpretieren, das erst Tage später am 23. Juli 2019 erscheinende Produkt iRobot Roomba s9+ früher freigeschaltet. Demzufolge sei es, wie Einzelpersonen bereits eingehend berichteten, überhaupt möglich gewesen, den Roboter bereits am 19. Juli früh morgens durch einen erfolgreichen Bestellvorgang zu ordern. Geplant sei dies keinesfalls gewesen, offizieller Verkaufsstart sei nun mal der 23. gewesen. Inwiefern KundInnen, die zu diesem frühen Zeitpunkt ein oder gleich mehrere Exemplare erwarben, nun mit einer Stornierung rechnen müssen, könne man zum aktuellen Zeitpunkt noch nicht absehen. Hiernach sei verständlicherweise eine erneute Aufgabe einer Bestellung notwendig. Man arbeite aber geschwind und emsig am Problem auf der Internetseite als auch hinsichtlich einer abschließenden Klärung des Verbleibs der vorzeigten Verkäufe. Mit dieser Antwort hat der ein oder andere womöglich bereits gerechnet. Man ist offen und ehrlich in Bezug die eigentliche Ursache. So geht Kundenservice. Bei all den Umstrukturierungen scheint ein verfrühtes Freischalten auch die letztlich logischste Erklärung.
